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Cómo debe ser la atención al cliente en pandemia

El incremento de la demanda a las marcas a través de canales no físicos ha acelerado el cambio en la manera en la que concebimos la atención al cliente.

Por Redacción España, el 08/09/2020

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La atención al cliente es una de las claves del éxito de una empresa, especialmente en época de crisis. Por ello, durante la pandemia, las compañías deben redoblar esfuerzos para garantizar que este servicio mantiene y, a ser posible, mejora sus estándares de calidad. Los objetivos principales:

  • Preservar la confianza de los clientes.
  • Proyectar una imagen de empresa robusta, incluso en tiempos de crisis.
  • Dar una respuesta acorde y de calidad al incremento de demanda por canales no físicos.

Este último punto es especialmente importante. A pesar del fin del Estado de Alarma, la nueva normalidad implica que mantengamos la alerta para evitar el riesgo de contagio. Esto va de la mano con un cambio cultural. La mayoría de las empresas que pueden asumirlo mantiene el formato de teletrabajo, priorizamos el ocio dentro de casa y recurrimos más a internet y al teléfono.

Esto se traduce en un importante incremento del uso de estos canales para todo: compras, consultas, quejas, reclamaciones… Era algo que se estaba fraguando desde hace años, pero que experimentó una aceleración exponencial con la crisis del coronavirus.

Ya lo contamos. El sector digital sufrió un potente impacto durante el confinamiento obligatorio. Se disparó el consumo de redes sociales, de plataformas de entretenimiento y la compra a través de e-commerce. Ahora, los niveles han descendido con respecto al Estado de Alarma, pero se mantienen por encima de la media previa a la llegada del COVID-19.

¿Cómo deben responder las empresas a este cambio cultural?

  1. Acelerando la transformación digital. No es mera digitalización. No es abrir una página web y dos perfiles sociales. La transformación digital implica que internet y tecnología sean epicentro de una compañía, que las empresas se suman al 100% en el nuevo entorno digital, utilizando las herramientas que este nos aporta para mejorar los procesos, la productividad y el rendimiento global de las marcas.
  2. Mejorando la comunicación con sus clientes, asumiendo que la unidireccionalidad de antaño ha sido suprimida por una conversación en la que clientes y clientes potenciales tienen la sartén por el mango.
  3. Reforzando sus canales de atención al cliente. El hecho de que tenga la sartén por el mango (y sea consciente de ello) implica menos conformismo y una demanda de más calidad. El usuario reclama personalización, coherencia, transparencia y seguridad de las marcas con las que interactúa.

Cómo incrementar la calidad de la atención al cliente

Los estándares de atención al cliente han cambiado en cuanto a canales y calidad reclamada. La evolución se ha agudizado con la pandemia, pero ya no habrá retroceso. El usuario seguirá exigiendo que se cumplan esos nuevos estándares incluso más allá de la nueva normalidad.

Esto ofrece a las empresas la oportunidad de reposicionarse en el mercado. Además, cuentan con otra baza a su favor: la tecnología cada vez ofrece soluciones más orientadas al usuario, a aprovechar al máximo los recursos de la empresa para dar respuesta a sus necesidades incrementando la productividad lo máximo posible.

Gracias a la tecnología, se consiguen las claves para incrementar la calidad de la atención al cliente: más canales, menos esperas y más personalización.

Más canales

La tecnología incrementa el número de canales por el que los usuarios pueden contactar con las marcas, y estas deben utilizarlo como baza. A partir de aquí, una estrategia de comunicación omnicanal es sinónimo de éxito, siempre y cuando se garantice la calidad en todas las vías.

A las llamadas de teléfono y los SMS se unen ahora e-mail, formularios a través del sitio web, redes sociales, chats en vivo… De todo ese abanico, cuantas más facilidades de contacto demos a los usuarios, mejor. Eso sí, como decíamos, siempre garantizando que el servicio será idóneo por todas las vías.

La omnicanalidad, al final, es un arma de doble filo. Si por abarcar más merma la calidad de la atención al cliente, es mejor reducir o generaremos frustración en lugar de satisfacción. Además, es importante que la información esté continuamente actualizada, para que haya una realimentación continua entre canales. En ambos contextos, la Inteligencia Artificial y las soluciones de gestión de datos ayudan a dar el soporte necesario.

Herramientas como los bots se integran en las plataformas de atención al cliente para resolver las dudas sencillas de los usuarios, a través de una conversación natural en la que las máquinas están preparadas para emular el comportamiento humano, sea por voz (callbot) o texto (chatbot).

Gracias al Machine Learning, la tecnología va aprendiendo de cada conversación, extrayendo los datos relevantes y dando cada vez unas respuestas más precisas, naturales y acertadas, lo que incrementa potencialmente la satisfacción del cliente.

Menos esperas

Reducir los tiempos de espera es crucial para que el usuario tenga una buena experiencia de marca. Es uno de los motivos por los que el contacto a través de chat funciona tan bien, por la inmediatez de la respuesta. Integrando tecnología en los departamentos de atención al cliente se reducen considerablemente los tiempos de espera.

Un ejemplo claro lo encontramos en este proyecto de Agencia B12 con TUI Destination Experience, una empresa de servicios turísticos que impulsó un programa tecnológico para mejorar la respuesta a sus clientes. Los expertos detectaron que un 30% de las consultas que la compañía recibía estaban relacionadas con datos de reserva.

En el proyecto, se instalaron chatbots y callbots que podían dar respuesta fácilmente a esas consultas. Como consecuencia, los especialistas en atención al cliente pudieron liberarse de esas tareas repetitivas e involucrarse más en las cuestiones que sí demandaban su intervención. Esto implicaba (y, extrapolado a cualquier otro proyecto de este tipo, implica):

  • Que el usuario recibe una respuesta del bot inmeditamente.
  • Que los tiempos de espera para hablar con agentes se reducen también.

Como chatbots y callbots, otras tecnologías enfocadas a la automatización de procesos, como los RPAs (Robotic Process Automation) se adaptan específicamente a los departamentos de atención al cliente con la misma intención: reducir la intervención humana en tareas que puede hacer una máquina y conseguir que las personas tengan más tiempo para actividades de más alto nivel.

Más personalización

Internet y la posibilidad de recabar, almacenar y procesar cantidades masivas de datos (Big Data) otorgan más información a las marcas sobre sus públicos y públicos objetivos. De la mano, estas deben aprovechar ese conocimiento para dar una atención al cliente mucho más personalizada, adaptando los canales, los mensajes y los servicios objetivos a las demandas y necesidades del target.

Esto abarca desde los detalles más básicos, como que el especialista que atienda una llamada entrante llame a su interlocutor por su nombre (un dato guardado de anteriores contactos), hasta ofrecer las soluciones más adecuadas para esa persona en base al cluster al que pertenezca y a modelos probabilísticos.

Cada detalle cuenta, cada paso que demos para demostrar al cliente que nos importa mejora su experiencia con la marca y, por tanto, reduce las opciones de fuga con la competencia e impulsa el posicionamiento de la compañía en el mercado.

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