Inteligencia Artificial

Cómo se integran los bots en el sector de los seguros

Las aseguradoras han sido uno de los sectores pioneros a la hora de integrar el uso de chatbots en sus operaciones. Te contamos cómo los integran en sus procesos.

Por Redacción España, el 12/02/2020

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La transformación digital ha hecho cambiar los métodos en los que las empresas se dirigen a sus usuarios. Uno de ellos es la integración de software especializados en servicios al cliente, como los bots. Te contamos cómo se integran en el sector seguros para ofrecer una mejor asistencia.


El desarrollo de los bots

Desde su aparición en el siglo XIX, el teléfono ha supuesto una auténtica revolución. A lo largo de los años, este objeto ha sufrido una evolución masiva y aunque su uso principal sigue siendo el mismo, con la llegada de los smartphones sus funciones han variado mucho.

Es el caso de la mensajería instantánea. Los seres humanos hemos dejado a un lado las llamadas telefónicas en las que se hace uso de la comunicación verbal (humano – humano) para enviar mensajes de texto (humano – máquina – humano).

Aquí entran en vigor los chatbots, un novedoso método de comunicación ampliamente aceptado no solo por el público, también por las empresas, que han implantado este software para ofrecer una mayor y más personalizada asistencia online.

Por su parte, los chatbots implican el uso de la Inteligencia Artificial (IA) full equip. Esto quiere decir que utilizan herramientas de Machine Learning, Deep Learning y computación cognitiva para procesar las conversaciones, razonar una respuesta y ofrecer una solución efectiva.


Bots en el sector seguros

Las empresas con una amplia cartera de clientes como la banca o las aseguradoras necesitan ser proactivas y ofrecer servicios 24/7/365. Por este motivo, han sido uno de los sectores pioneros a la hora de implementar los chatbots para optimizar su fuerza laboral.

Su uso se resume en que un usuario en particular escribe un comentario en una aplicación de mensajería y recibe una respuesta interactiva y personalizada, tal y como si estuviese hablando con una persona del departamento de atención al cliente.

Por su parte, la mayoría de chatbots del mercado ya incluyen el reconocimiento de texto, el reconocimiento de conversaciones y algunos, incluso, reconocimiento de gestos. Todo ello sirve para entrenar los bots conversacionales, que éstos aprendan y a su vez, propongan mejores respuestas en el futuro.

En cuanto a términos de rentabilidad, los chatbots pueden reemplazar a los servicios telefónicos, ya que reducen los tiempos de espera y suprimen los árboles telefónicos. Por ello, el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a los chatbots es ampliamente aplaudido.

Se trata de una oportunidad para medir la sensación del cliente, al quedar registrado su intención/problema. Con ello, la empresa puede reaccionar con estrategias personalizadas ante un cliente insatisfecho que pueda desembocar en su baja de la compañía.


Aplicaciones de los chatbots en el sector seguros

Siguiendo el hilo de los seguros, los chatbots centran sus esfuerzos en ofrecer asistencia personalizada, sea cual sea la situación en la que se encuentre el cliente:

  • Soporte ante dudas de primer nivel, como por ejemplo, la fecha de renovación o vencimiento de su póliza.
  • Información sobre productos, coberturas y primas.
  • Soporte en procedimientos más complejos. Por ejemplo, cambio de tomador del seguro, cambio en la cuenta en la quese cargan las primas mensuales, etcétera.
  • Asistencia en temas sensibles para el cliente. Por ejemplo los temas relacionados con la salud de una de las personas aseguradas.


El futuro de los chatbots en el sector seguros

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El desarrollo de la tecnología apoyado en herramientas de inteligencia artificial y Big Data permitirá a las instituciones controlar mejor su reputación y optimizar sus procesos de captación y gestión.

La gran cantidad de datos disponible ayudará a transformar dicha masificación de datos vacíos en información de valor que permita irrumpir en las ventas de seguros y la personalización de productos en función de las necesidades del usuario.

Podemos afirmar que la tecnología no va a detener su expansión. Por ello, sectores como las aseguradoras deben tomar acciones en alguna de estas tres vías, tal y como afirman algunos informes sobre tendencias del sector asegurador.

  • Transformar el negocio actual, digitalizando la interacción y la operativa para mejorar el acceso a clientes y optimizar los costes.
  • Crear el negocio del futuro, apoyándose en el conocimiento del negocio y en la imagen de marca para reconstruir los procesos clave, ampliar el catálogo y alcanzar la excelencia en la gestión del dato.
  • Centrarse en modelos de negocio disruptivos, para obtener alta recompensa considerando una monetización a medio/largo plazo para posicionarse como empresa líder del sector.

En este sentido, los chatbots (aunque ya implementan alguna de estas características) deberán adaptarse a las nuevas necesidades y gestiones de los usuarios. A través de esta premisa podrían llegar a ofrecer:

  • Agentes virtuales para cada perfil de cliente en tiempo real.
  • Productos correctos en el momento oportuno.
  • Gestión de los siniestros mucho más efectiva a través del procesamiento de imágenes, voces e información relacionada con el problema en cuestión. Así pues, se reducirán los tiempos de espera y los intermediarios con el fin de que el problema se resuelva a la mayor brevedad posible.
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