Tecnología

Diferencias entre atención al cliente y experiencia de cliente

Cualquier empresa debe ofrecer una experiencia de compra adecuada, pero existen diferencias entre un servicio al cliente eficaz y una verdadera experiencia al cliente. Te hablamos de ellas.

Por Redacción España, el 27/10/2020

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Servicio al cliente, atención al cliente, call center, contact center… en ocasiones la disciplina del Customer Experience, se pierde entre tantos conceptos que, si bien forman parte de la experiencia de cliente, no lo expresan en su totalidad.

Ya desde la propia definición vemos las diferencias entre ambos conceptos. El servicio al cliente es un conjunto de actividades llevadas a cabo por una empresa con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes.

El CX o Customer Experience en cambio habla de emociones, pues nos referimos al “recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.

Ya vemos que por tanto el servicio al cliente o atención al cliente es una parte importante en el recuerdo que tendrá el cliente sobre la empresa, por lo que un concepto está incluido dentro de otro.

Empresa vs cliente

El servicio al cliente suele centrarse en la compañía y en sus propios actos. Hay una serie de factores que definen cómo es el servicio que se le ofrece, como pueden ser la amabilidad, la atención personalizada, la velocidad, la capacidad de resolución de los problemas, etc. Todos ellos se centran en lo que hace la empresa y no el consumidor.

El CX se estructura a partir del cliente, de lo que siente y de lo que cuenta. Va de percepciones. No se trata de medir lo que hacemos, sino de medir lo que percibe esa persona y tratar de cambiar aquello que hace la empresa para mejorar esa percepción. El Customer Experience gira en torno al cliente y su percepción.

Qué es la atención al cliente

cliente

Es la gestión de los contactos y transacciones con clientes realizadas después de la venta para ofrecer soporte y servicios de atención.

Muchos ejecutivos y emprendedores ven la atención de manera limitada, como un costo necesario al negocio. Pero, esta es una función esencial de una empresa para aumentar la satisfacción y la retención de clientes.

En términos económicos, el valor retenido por la gestión apropiada de una reclamación de un cliente es 2 a 5 veces mayor que el coste de dicha atención.

En un escenario en que las empresas disputan la preferencia de un mismo cliente, la calidad en la atención se ha tornado fundamental para envolver a los consumidores con tu marca o producto. En este contexto, las expectativas de los clientes crecieron:

  • Los clientes esperan que los profesionales que los atienden se comprometan con ellos para conseguir sus objetivos.
  • Esperan obtener sugerencias y propuestas de mejoras en sus actividades y sus procesos.
  • Necesitan garantía de acceso y de atención a través del canal más conveniente para con sus intereses (tienda, teléfono, mail, aplicación móvil o redes sociales).

Qué es la experiencia de cliente

La experiencia del cliente expande el concepto tradicional del CRM, llegando usar tecnologías de inteligencia predictiva. Generalmente, la gestión de la experiencia del consumidor usa tecnología para:

  • Entender la experiencia de los clientes en todas las etapas de los procesos, tales como los procesos de ventas, que va del principio hasta la entrega del producto y transacción final.
  • Identificar oportunidades para que la empresa sea proactiva. Por ejemplo, una compañía aérea con un sistema que avisa automáticamente a los pasajeros en caso de pérdida de equipaje y que proporciona instrucciones sobre qué hacer para restituir sus pertenencias.
  • Crear comunidades en línea para fortalecer el soporte y atención en un contexto de redes sociales (RRSS) donde cada usuario pueda ayudar el otro con el apoyo de especialista de la empresa

La función de Experiencia del Cliente demanda una capacidad analítica más sofisticada y una estructura de CRM con la información necesaria sobre cada cliente. Es cuando conoces a fondo a tus clientes, cuando puedes ofrecer una experiencia acorde a sus demandas.

Hacia dónde va la experiencia de cliente

Después de COVID-19, el 59% de los consumidores se preocupa mucho más por la experiencia del cliente cuando deciden a qué empresa apoyar o comprar.

En otras palabras, la experiencia del cliente dictará las compras en los próximos años. En 2021, si una empresa no apuesta por la experiencia del cliente, no estará en sintonía.

No es una tendencia nueva, en 2019, el 78% de los clientes prefirieron utilizar diferentes canales según su contexto. Responder a esta preferencia de manera transparente y consistente no es una tarea fácil para ninguna marca. Entonces, ¿cómo es posible proporcionar lo que los clientes necesitan en 2021?

Para empezar, las organizaciones deben tener un contexto en el que construir viajes fluidos. La estrategia de experiencia del cliente proporciona ese contexto necesario.

De hecho, la estrategia de experiencia del cliente es el primer paso para la supervivencia empresarial en 2021. Las tornas han cambiado, el cliente no percibe solo un buen servicio, ahora también te presta atención como marca.

B12, un paso más en la experiencia de cliente

En B12 somos conscientes de la importancia de al experiencia al cliente. Por ello, gracias a nuestro Smart Sales Center, ejercemos una clusterización continua de nuestros agentes y nuestros clientes, mediante modelos probabilísticos y Big Data. Los innovadores algoritmos del SSC encuentran patrones de comportamiento y analizan datos de forma continua para encontrar perfiles similares entre clientes y agentes.

De este modo, en cada llamada, la plataforma comercial encuentra a un agente adecuado para cada persona. El objetivo es que la experiencia de compra sea lo más satisfactoria posible.

Callbots, chatbots y RPAs nos sirven para automatizar los procesos más rutinarios o repetitivos. De este modo, garantizan la privacidad  y permiten a los agentes destinar su tiempo a ofrecer una gran experiencia de marca a los clientes y clientes potenciales. Todo esto tiene un nombre: Optimal Agent, una de las claves del éxito de Agencia B12 en la última edición de los Platinum Contact Center Awards y del que te hablamos más en detalle en ese post.

Javier Fernández de Valderrama, CEO de B12, lo tiene claro: “El futuro de las ventas pasa por la experiencia de cliente. Es conocer a nuestros clientes, para saber qué necesitan, para saber cómo ofrecérselo y a través de quién. Es darle la mejor atención posible, mostrarle el mejor producto o servicio posible, convertir cada llamada en una experiencia personalizada y única.”

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