Inteligencia Artificial

Diferencias entre chatbot y asistente virtual

Es probable que en alguna ocasión te hayas preguntado cuáles son las diferencias entre un chatbot y un asistente virtual, así como las similitudes que existen entre ambos.

Por Redacción España, el 07/10/2020

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En este post queremos ayudarte a que averigües para qué sirve un asistente virtual y para qué un chatbot y si ambos pueden utilizarse con fines similares.

Origen del chatbot

La palabra chatbot viene de la unión de los términos chat (conversación) y bot (diminutivo de robot), por tanto se pueden definir como robots de conversación. Su forma más simple es un programa que plantea preguntas a un usuario y dependiendo de las respuestas de éste intenta resolver sus dudas planteando nuevas preguntas.

Uno de los primeros bots fue Eliza, diseñado por el MIT hacia 1964. Su funcionamiento consistía en buscar una serie de palabras clave en las respuestas del usuario y responderle con una frase almacenada en su base de datos relacionada con esas palabras clave, de modo que en muchos casos la conversación podía no tener demasiado sentido.

En 1989 American Airlines estaba investigando ya en un sistema de reconocimiento de voz para la reserva de vuelos.  Era capaz de atender a un usuario telefónicamente, reconocer sus necesidades y guiarle para la compra de los billetes.

Éste era el funcionamiento básico de los chatbots pero con la evolución tecnológica en inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural (NPL) han conseguido que estos chatbots evolucionen en lo que ahora se conoce como Asistentes Virtuales dotándoles de más capacidades y aplicaciones para las empresas en multitud de campos.


Principales diferencias entre un chatbot y un asistente virtual


Desarrollos distintos

La principal diferencia entre los chatbots y los asistentes virtuales reside en su desarrollo. Los asistentes virtuales son creados por las grandes compañías tecnológicas con la ambición de convertirse en nuestro asistente personal, resolviendo todas las dudas que puedan surgir en cualquier momento. Sin embargo, cualquier compañía puede poner en marcha un chatbot a través de empresas especializadas en su creación y entrenamiento, con el objetivo de dinamizar sus comunicaciones empresariales y automatizar la relación con un cliente en un formato conversacional al que todos estamos acostumbrados, el chat.

No llevan a cabo las mismas funciones

Si bien el objetivo de los asistentes virtuales es amplio, el de los chatbots es más específico, Los chatbots nacen con la finalidad de resolver una acción clara con un objetivo concreto, habitualmente enfocada a la resolución de preguntas frecuentes, aligerar el grueso de trabajo a los ‘contact center’ o la captación de leads. De hecho, estos asistentes sustituirán a los buscadores como los conocemos actualmente, gracias al desarrollo del uso de la voz por parte de los usuarios a la hora de realizar cualquier búsqueda.

Funcionan en diferentes entornos

A pesar de que ambos han nacido como consecuencia del auge de la tecnología conversacional, chatbots y asistentes virtuales no se integran en los mismos entornos. Mientras que los chatbots se desarrollan en páginas webs, apps de mensajería, redes sociales o aplicaciones; los asistentes virtuales nacen en sí mismos como una nueva aplicación en el móvil y se alojan en un entorno completamente novedoso que ya se conoce como Home Speakers o Home Devices, como Google Home, Amazon Echo o HomePod de Apple. Estos dispositivos son una nueva plataforma por explotar para la introducción de chatbots y convertirse en el alma de los Smart Speakers, que pronto formarán parte del mobiliario habitual de cualquier hogar.

En este contexto, los dispositivos del hogar, denominados “home devices” se convierten en un nuevo canal en el que estar, un nuevo entorno conversacional diferente al que estábamos acostumbrados con los chatbots en apps de mensajería. Vienen a facilitarnos la vida doméstica y llegan para quedarse.


Chatbots y asistentes virtuales en la empresa

Una de las principales ventajas que ha aportado la estandarización del uso de asistentes virtuales y chatbots en las empresas es un potencial ahorro en el área de atención al cliente. Esta tecnología abre la puerta a solucionar las dudas más habituales de los clientes sin requerir de la intervención de una persona física.

Además, las empresas pueden implementar los asistentes virtuales en los diferentes puntos de contacto virtuales con sus clientes: en sus sitios web, aplicaciones, e incluso en terminales digitales ubicados en puntos de venta.

Sectores como el bancario o el sanitario hacen uso de chatbots y asistentes virtuales para dar soporte a sus clientes. Por ejemplo, los usuarios se sienten más cómodos realizando consultas de salud a un bot.

Pero el uso de chatbots y asistentes virtuales no sólo es patrimonio de grandes organizaciones: su uso ha llegado ya a PYMEs y pequeños negocios, que se benefician del ahorro de costes que proporcionan.

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