España

"En un mundo tan tecnológico, la clave está en entender a nuestra audiencia"

Elena Castro es Paid Media Specialist en Agencia B12, una parte fundamental del equipo de Perfomance Marketing. Hablamos con ella de su trabajo y del futuro del sector.

Por Redacción España, el 24/03/2021

auto ¿Te ha gustado nuestro artículo? ¡Vota!

Hace ya varios años que Elena Castro llegó a Agencia B12 y hace casi el mismo tiempo que se convirtió en parte fundamental del equipo. Su profundo conocimiento del marketing, su simpatía y profesionalidad la han convertido en un pilar indispensable dentro del equipo de Perfomance Marketing y de B12. Ella es Paid Media Specialist, la persona detrás de las campañas de captación de leads en Social Media y también es esa compañera capaz de iluminar los día más grises. Hablamos con ella de marketing, del futuro del contact center y de su carrera en B12.

Performance Marketing

Pregunta: ¿Para qué sirve el Performance marketing?

Respuesta: El Perfomance Marketing sirve para conseguir que el producto o servicio se comunique directamente con el consumidor potencial en cualquier etapa de su vida. Buscamos ese equilibrio entre el producto que ofrecen nuestros socios comerciales y lo que necesita el cliente final. De alguna manera, humanizamos el producto para que sea interesante para el cliente.

No disparamos al azar, sino que buscamos al usuario perfecto, ese que sabemos que necesita el producto que tenemos. Al final, me gusta pensar que hago un poco de Tinder. Mi trabajo es encontrar el cliente perfecto para cada producto. Tenemos socios de todo tipo, desde grandes empresas de comunicaciones, seguros, consultoría, abogacía…


P: ¿Cómo sabes a qué público impactar con tus campañas?

R: Hay que tener un conocimiento profundo del producto o servicio, estudiar en profundidad a las audiencias y audiencias potenciales y luego hacer un seguimiento exhaustivo de cada campaña. En mi caso, para impactar a las audiencias, sobre todo uso las redes sociales, particularmente Facebook e Instagram.

En cada una de ellas debemos lanzar mensajes diferentes, puesto que no son los mismos usuarios, no tienen la misma forma de comportarse y cada red social es un ecosistema propio que tienes que entender muy bien antes de lanzarte a buscar clientes. Las personas ya hacen una gran parte de su vida en las redes sociales, especialmente en estos tiempos raros, si te dejan entrar ahí, a su intimidad, tienes que ir con mucho cuidado y respeto.


P: ¿Hasta dónde se puede hacer microtargeting?

R: Hasta donde quieras. Afortunadamente tenemos una serie de herramientas de Big Data e Inteligencia Artificial que nos ayudan a estudiar muy bien a las audiencias, a seguir las métricas, tendencias e intereses de cada sistema. Cada mes actualizamos los públicos para ofrecer los productos adecuados a cada persona y en cada lugar, que también es importante. Hemos observado que una persona con los mismos intereses no se comporta igual en Cádiz que en Ávila, por ejemplo.

Es un ejercicio casi sociológico, para intentar entender al cliente desde dentro, como si fuéramos nosotros mismos.


"Mi trabajo es encontrar el producto perfecto para cada cliente".


P: Y a la hora de medir los resultados, ¿qué herramientas usáis?

R: Sobre todo, el registro de leads, es decir, las personas que dejan sus datos porque están interesadas en nuestros productos. Esto lo conectamos con un CRM, para ello usamos Zappier, una plataforma muy sencilla que sirve de conector entre Facebook y nuestras herramientas internas de CRM.

Después, contactamos con esa persona desde nuestro Smart Sales Center. Tenemos una traza de cada cliente, con la información que nos han dado. Esa llamada puede ser de información o venta. Nuestras plataformas también nos permiten hacer un seguimiento del cliente y nos ayudan a entenderle mejor, tanto si está interesado en el producto como si no.

Yo estoy muy encima de esa última parte del Contact Center, mirando cada día los resultados que nos han llegado, por cada campaña, por cada canal y en función del tipo de cliente. También analizo las codificaciones que han dejado los agentes que han contactado con ellos el día anterior. Esas codificaciones me ayudan a entender qué ha pasado en cada caso, si no respondía, si no lo interesa, si es un potencial prescriptor de la marca… Es un resumen que nos ayuda a evaluar la calidad de las campañas.

El trabajo del día a día con el Contact Center es importantísimo, con un doble objetivo: mejorar la calidad de las campañas para encontrar al cliente perfecto, como te decía antes, y optimizar costes.


P: ¿Cómo es la comunicación con el Contact Center?

R: Tenemos una plataforma interna para analizar las escuchas. Con solo el número de teléfono del cliente, somos capaces de acceder a toda la información del proceso de venta.

La plataforma, de desarrollo propio, se llama Digitalion. Ahí entran automáticamente todos los leads de todos los proyectos y podemos ver el desglose histórico y en directo, por canal y campañas. Junto con todos los datos que nos ha dejado el cliente tanto en el formulario de registro como en la llamada, junto con un montón de información más técnica que se resume en un informe descargable, muy ejecutivo y fácil de entender. Así, la analítica continua se convierte en la base de mi trabajo.


P: ¿Cuál es la clave para captar leads de calidad?

R: Siempre insisto mucho en esto. En un mundo tan tecnológico como el nuestro, lo más importante es entender al usuario. Estamos conectados a la tecnología, pero somos seres humanos y creo que esa es la clave. Hay muchos algoritmos que nos ayudan a la venta y a la toma de decisiones, pero no podemos olvidar el poder del factor humano.

No hay que olvidar que, en nuestro día a día, estamos siendo constantemente bombardeados por anuncios, vivimos en una especie de guerra tecnológica. Por eso, entender al usuario para ofrecerle lo que de verdad quiere y necesita es fundamental.


P: Tu trabajo te permite estar presente desde que planteas una estrategia para captar un lead hasta la venta final. ¿Qué tal ves la integración de la tecnología y lo digital con el Contact Center?

R: Tenemos mucha suerte, el equipo de Contact Center de Agencia B12 es pionero en el uso de la tecnología. Cada día están avanzando y haciendo cosas nuevas, cosas que, si te soy sincera, a veces me dejan con la boca abierta.

Por ponerte un ejemplo, son capaces de analizar el perfil de cada cliente y conectarlo con el especialista que más de adapte a él, por afinidad, estilo de vida, intereses… Así consiguen el objetivo final: tener a la persona adecuada para el cliente correcto en el momento justo, ese equilibrio que parece tan fácil pero que es muy muy difícil de conseguir. Todo eso se consigue gracias al proyecto Optimal Agent, que es la tecnología que hace posible crear ese triángulo perfecto.


"La plaza del pueblo ahora es digital, pero las conversaciones se mantienen". 


P: ¿Hacia dónde va el sector? 

R: Estamos en un año complicado para hacer predicciones, pero sí que creo que es un sector en auge, gracias, sobre todo, a que está siendo capaz de evolucionar y perfeccionarse gracias al Big Data y a la Inteligencia Artificial, que facilitan mucho nuestro día a día.

No hablo solo de mi canal, que es Facebook, también Google, Amazon Marketplace, Bing o plataformas similares están a la orden del día, porque es dónde la gente está conectada. Incluso en un mundo virtual, somos seres sociales y conectamos entre nosotros, la plaza del pueblo ahora es digital, pero las conversaciones se mantienen. Las herramientas tecnológicas deben acompañarnos a lo largo de nuestro viaje al futuro.


Imagen

Elena buscando inspiración


Agencia B12, el trabajo y los afectos

P: Llevas ya tiempo en Agencia B12, ¿qué destacarías de tu trabajo aquí?

R: B12 ha sido mi casa desde que llegué, hace ya casi 6 años. He tenido la oportunidad de tocar muchas patas del marketing y de formarme en todas, esa oportunidad creo que no la hubiera tenido en muchos sitios. He tenido la suerte de que me dejen desarrollar mi parte creativa, me han puesto muchas facilidades para encontrar ese equilibrio entre eficacia y creatividad.

B12 para mí es casi como familia, compartimos un ADN y nos entendemos.


P: Has tocado casi todas las patas del marketing digital: Contenidos, Afiliación y ahora Performance, ¿tienes algún favorito?

R: Sí que he tenido una carrera larga y variada, pero creo que Perfomance es donde me siento más cómoda. Aquí busco, y normalmente encuentro, la parte más creativa, que puedo desarrollar gracias a los anuncios. Obviamente, no puedes presentar todas las ideas, otras tienen que pasar el filtro del socio comercial, pero es una manera de ejercitar la creatividad y dentro de este sector creo que hay muchas posibilidades.


P: Sabemos que eres una persona creativa, ¿es posible trasladar esa “magia” a las campañas de performance?

R: Por supuesto, aunque no tanto como me gustaría, soy como un mago con 100 trucos, pero que solo tiene tiempo para hacer 10. Tengo muchos conejos en mi chistera, pero no todos pueden salir. Siempre hay un socio detrás, con su política y sus normas, a las que debemos atenernos.


P: ¿Qué haces para sacar todos esos trucos que no puedes hacer?

R: Siempre llevo conmigo un cuaderno, en el que voy montando conceptos con marcas, clientes, ideas... Es una forma de ejercitar la creatividad, me resulta muy natural, ese cuaderno es una extensión de mi cerebro.

En mi tiempo libre, también me gusta expresarme a través del arte. Dibujo, compongo micropoemas… Tengo dos máquinas de escribir porque fui incapaz de decidirme solo por una.

El ADN de ventas sigue ahí, acompañándome, porque a través del arte, aunque no intento vender nada, sí que me vendo a mí misma, soy mi propio anuncio.


"Me desahogo a través del arte, allí soy mi propio anuncio".


P: ¿Cómo es día a día en Agencia B12?

R: Lo más bonito es compartirlo con los compañeros. Ese núcleo que formamos es maravilloso, como una pequeña familia. Y a todos nos cuesta decir adiós cuando alguien se va, aunque es cierto que nos seguimos viendo, porque los afectos traspasan el nivel laboral y se quedan instalados para siempre en lo personal.

El equipo que esta compañía ha conseguido juntar no lo he visto en ningún otro sitio. He crecido en esta oficina, me he enamorado, he dado lo mejor que tengo, por allí han pasado dinosaurios, aliens, muchos desayunos, regalos, cartas y hasta guitarras.

La oficina más persona del ElenaLa oficina más personal de Elena


P: ¿Cómo te has adaptado al teletrabajo?

R: La verdad es que la implantación del teletrabajo ha funcionado muy bien, mucho mejor de lo que esperaba, ha sido increíble ver lo bien que ha salido todo, cómo la gente daba el 110% en una época tan inestable, también a nivel mental. Los resultados han sido muy buenos, incluso mejores que en la era “precovid”.

Aunque al segundo día, echas de menos la oficina. Es una de esas de cosas. No sabes lo importante que es y lo que significa hasta que lo pierdes.

TAGS:
Imagen del autor Redacción España

Equipo de redacción de B12 España: Marketing, Big Data, Inteligencia Artificial y Ventas.

Ponte en contacto con nosotros:

+34 916 629 534

madrid@agenciab12.com

Calle Alcalá, 21, 8ºD. 28014 - Madrid