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Omnicanalidad: qué es, ventajas y diferencias con multicanalidad

La era digital incrementa los canales a través de los cuales una marca y un usuario pueden mantener una conversación. Ahí surge el concepto de omnicanalidad. Descubre qué es.

Por Redacción España, el 11/09/2020

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La omnicanalidad hace referencia a la multiplicidad de vías para poner en contacto a marcas y usuarios, con una metodología y una tecnología que permitan que exista una realimentación continua de esas vías. Se trata de una de las grandes bazas que la tecnología ha puesto a disposición de las empresas. Bien aprovechada, la omnicanalidad permite mejorar desde la atención al cliente hasta las ventas de una compañía. Ahondamos en qué es, cuáles son sus ventajas y qué la diferencia de la multicanalidad.

Qué es omnicanalidad

La digitalización ha incrementado la cantidad de canales a través de los cuales las marcas pueden llegar a sus clientes y clientes potenciales, y viceversa. El correcto aprovechamiento de esos múltiples canales, en estrategias que pueden implicar a varios de esos canales indistintamente, ya que se fomenta la intercomunicación e interconexión entre ellos. Eso es omnicanalidad.

Las estrategias omnicanal se pueden emplear con diferentes finalidades, aunque las más comunes son: comunicación, fidelización y venta.

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

La multicanalidad es el paso previo a la omnicanalidad. Se trata de un concepto arraigado desde hace años en el mundo del marketing y la empresa: desarrollar la relación con clientes y clientes potenciales a través de múltiples canales. Al convencional número de teléfono para llamadas se han ido añadiendo otras vías. Primero fue el SMS, luego el e-mail, después las redes sociales, los chats en vivo, etcétera.

Pero que exista multicanalidad no implica que exista omnicanalidad. Es decir, una marca puede tener muchas vías para contactar y recibir el contacto. Es la mencionada interconexión y realimentación entre esas vías lo que diferencia a una estrategia omnicanal.

Imaginemos que una persona está interesada en alquilar un coche y, una vez seleccionada la compañía, tiene a su disposición varias opciones para contactar con ella, resolver sus dudas y, en última instancia, cerrar la reserva:

  • La multicanalidad es simplemente eso: que haya varias vías para poner en contacto a cliente y marca. En este caso, el usuario elegiría una y realizaría las consultas a través de ella.
  • La omnicanalidad implica que haya una conexión continua entre esos canales y que varios de ellos puedan estar sinérgicamente implicados en una sola operación. Siguiendo con el ejemplo, al usuario le surgen dudas, que resuelve a través de un chat con la compañía. Después, deja su número para la reserva. Le llaman, la hace por teléfono y le llega la confirmación por e-mail. Por fin, recoge su coche en una oficina física.

En este último caso, todo el proceso ha tenido que desarrollarse de manera fluida, sin que el usuario haya tenido que repetir la información que haya dado en pasos previos, independientemente del canal. Es decir, si en el chat ha preguntado sobre los modelos A y B y ha corroborado que se decanta por el B, la persona que le llama para realizar la reserva telefónica ya tiene toda esa información, sabe que su elección es el modelo B y llama para cerrar ese alquiler en concreto.

Por tanto, la idea principal es:

  • Multicanalidad: hay muchos canales para poner en contacto a usuario y marca, pero, una vez elegido un canal, el contacto empieza y termina allí.
  • Omnicanalidad: hay una estrategia unificada, con muchos canales interconectados. Varios de ellos pueden estar implicados en un mismo contacto. La comunicación se mantiene fluida, adaptándose a las necesidades del usuario, guardando toda la información previa, evitando errores y posibles duplicidades.

Claves de la omnicanalidad

  • Existen múltiples canales para que usuario y marca entablen una conversación.
  • Varios canales pueden estar implicados en una misma conversación.
  • No hay pasos atrás, errores ni duplicidades: los canales comparten la información, la conversación transcurre siempre hacia delante.
  • La calidad de la comunicación y el servicio se mantiene en los mismos niveles, independientemente del canal.

Ventajas de la omnicanalidad

Para llegar a la omnicanalidad, una empresa debe invertir en tecnología y formación. Sin embargo, se trata de un esfuerzo que merece la pena, ya que, a medio y largo plazo, tiene un fuerte impacto en la productividad de la compañía, además de mejorar considerablemente la experiencia de usuario y el posicionamiento de la marca en el mercado.

Incremento de la productividad

Utilizar diferentes canales y diferentes tecnologías para desarrollar una única conversación con el cliente implica una mejora en la productividad de la compañía. La información compartida deriva en mejores procesos, más eficiencia y más control sobre las distintas áreas de una compañía, además de un mayor conocimiento de su público, a nivel individual y en conjunto.

Mejora de la experiencia de usuario

La conversación entre marca y usuario se desarrolla de manera fluida por los canales que más convienen al usuario. Es cómodo para él, es natural, no es repetitivo, hace que se sienta importante para la marca, que, además, debe aprovechar cada contacto para incrementar la personalización de su oferta.

Incremento de la información recopilada

De manera ágil, la empresa recopila información sobre clientes y clientes potenciales. En muchas ocasiones, ese proceso se automatiza mediante softwares que permiten extraer la data de manera no manual. Un ejemplo de ello es el Speech to Text de Agencia B12, un módulo del Smart Sales Center que transcribe cada conversación telefónica en tiempo real y, automáticamente, extrae la data relevante para realimentar el data lake de cada proyecto.

Herramientas en estrategias omnichannel

En una estrategia multicanal están implicadas varias herramientas, asociadas a la gestión de la comunicación en cada canal. Sin embargo, hay una que es clave en el éxito de la omnicanalidad: el CRM (Customer Relationship Management). Se trata de un programa interno de gestión de la empresa que reúne todos los datos derivados de la relación de la compañía con sus clientes.

Esto implica datos básicos como información de contacto, hasta el registro de los contactos entre la empresa y el usuario (canales, motivos, fechas, resolución, etcétera). No es solo una base de datos, es un software que reúne en un único entorno toda la información que hemos recabado sobre un usuario, en distintos momentos y por canales dispares.

El CRM permite mantener la sinergia entre todos los canales y la fluidez en la comunicación, pero además es una oportunidad para conocer en profundidad a cada cliente. Así, la marca puede:

  • Entablar una relación de confianza con su público.
  • Mejorar la experiencia de usuario.
  • Incrementar las ventas.
  • Incrementar la calidad en los procesos de venta.
  • Mejorar su posicionamiento en el mercado.
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