Inteligencia Artificial

¿Qué diferencias existen entre IVR y Voicebots?

Los sistemas de reconocimiento de voz plantean la evolución de la atención al cliente tradicional. Descubre cuáles son las diferencias entre IVR y voicebots.

Por Redacción España, el 17/08/2020

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La Inteligencia Artificial permite el desarrollo de múltiples herramientas, una de ellas son los voicebots. Estas aplicaciones comúnmente se confunden con los sistemas IVR. Descubre cuáles son las principales diferencias entre ambos conceptos


¿Qué es IVR?

El término IVR (Interactive Voice Response) o Respuesta de Voz Interactiva es una tecnología específica que permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención al cliente de una compañía.

Los IVR nacieron en los años 70 y se basan en menús configurables en los que el usuario puede utilizar el teclado o el altavoz de su smartphone para navegar por diferentes opciones.

A través de este tipo de sistemas, los clientes pueden recibir respuestas a las consultas en forma de voz, fax, devolución de llamada a través de un agente, correo electrónico u otros métodos de contacto.


¿Cómo funciona el sistema IVR?

Para comprender el funcionamiento del sistema IVR, como decíamos, el usuario debe ponerse en contacto con el teléfono de atención al cliente (AACC) de la compañía.

Llegados a este punto, el sistema de audio contesta la llamada automáticamente y propone una serie de opciones pregrabadas. En ese momento, el usuario elige la opción deseada utilizando el teclado o el altavoz de su dispositivo móvil.

Existen dos métodos de funcionamiento:

  • DTMF (Dual Tone Multi Frecuency): funciona a partir de tonos DTMF, es decir, el sistema está configurado mediante frecuencias para que cuando el usuario marque la tecla, el sistema codifique la información a través de filtros preestablecidos y le dirija a la opción elegida.
  • TTS (Text to Speech): en este método, el usuario utiliza la voz para mencionar la opción que desea y a través de un reconocimiento de voz, y el sistema conduce al menú indicado.


¿Qué es voicebot?

Los voicebots son aplicaciones informáticas basadas en sistemas IVR (Interactive Voice Response) y provistas de Inteligencia Artificial (IA) y PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural) que permiten mantener una conversación fluida con un usuario.

Gracias a tecnologías como el Machine Learning, análisis del sentimiento y el procesamiento del lenguaje natural, dichas aplicaciones pueden proporcionar respuestas ágiles y eficientes a los deseos y emociones de los usuarios. 

Además, los voicebots son sistemas con capacidad de aprendizaje continuo, esto quiere decir que se retroalimentan de cada interacción con el objetivo de poder ofrecer un mejor servicio en el futuro.

Desde hace años este tipo de tecnología, junto con los chatbots, se ha implementado en gran medida en los procesos operacionales de las compañías, ya que permite un ROI bastante importante.

La diferencia principal frente a los IVR es que los voicebots no necesitan priorizar opciones, están diseñados para escuchar la consulta del usuario y ofrecer respuestas en base a las demandas, por ejemplo, transferir una llamada o cambiar la fecha de recepción de un paquete.

Si no tuviese la respuesta al problema del usuario, el bot propone opciones al usuario con el objetivo de afinar la búsqueda, obtener más información y conseguir resolver la duda.

Los voicebots son la evolución sistema de atención telefónico y, por el momento, conviven en armonía con las aplicaciones IVR. Sin embargo, la constante adaptación a la era digital vaticina nuevos modelos en los que podrían unificarse o desbancarse entre sí.


Ventajas de los voicebots en la atención al cliente

  • Resolución de dudas rápida y eficazmente, mejorando considerablemente la experiencia de usuario.
  • Facilidad de acceso. Los usuarios pueden recurrir a ellos en el momento que decidan, ya que están disponibles 24/7/365
  • Alimentación de BBDD de las compañías para nutrir sus procesos y mejorar sus productos o servicios.
  • Incrementan la eficiencia empresarial y la productividad.
  • Ahorro de costes, ya que permite desvincular a algunos empleados de tareas repetitivas y precarias.
  • Mejora la experiencia de compra, ya que reduce los tiempos de espera en los que el cliente demanda atención.


Voicebots, la revolución de los contact center

El desarrollo de nuevas tecnologías orientadas al cliente ha marcado el punto de partida para el nacimiento de los nuevos contact centers, mucho más digitalizados y operativos.

Esto se debe, principalmente, al cambio de paradigma del consumidor: un usuario que busca atención personalizada y respuestas inmediatas a sus consultas.

Por ello, la innovación de los asistentes virtuales se ha convertido en una carrera a contrarreloj, buscando una forma que permita ampliar el rango de cuestiones a las que se puede dar respuesta y la cobertura que se da a los servicios.

La Inteligencia Artificial, el Big Data, la analítica de datos o los bots conversacionales (voicebots o chatbots) son solo algunas de las tecnologías y herramientas que aceleran el cambio de las grandes corporaciones hacia la digitalización.

El uso de este tipo de herramientas ayuda a las compañías a mejorar la eficiencia y la experiencia en los procesos de atención al cliente, las cuales son mucho más cercanas y efectivas.

Con todo ello es posible conocer mejor al cliente, entender sus sentimientos y ofrecer en tiempo real múltiples opciones a sus demandas. En definitiva, es la evolución de la atención al cliente tradicional.

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