Big Data

¿Qué es una centralita en la nube o centralita cloud?

La centralita cloud permite una gestión profesional de las llamadas entrantes y salientes de las compañías. Te explicamos más en profundidad sobre este tema.

Por Redacción España, el 24/02/2020

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Una centralita en la nube o centralita cloud es un sistema que funciona con tecnología VoIP (voice over IP, o voz a través de internet). Por tanto, en lugar de tener un puesto físico y emplear la línea telefónica convencional, se trata de un software de telefonía IP alojado en los servidores de la nube y al que se puede acceder desde cualquier punto con conexión a internet.


Qué es la nube

La nube es un espacio no visible que se utiliza para almacenar softwares, datos, etcétera. Se ubica en los servidores de internet y ha permitido, entre otras cosas, la democratización del Big Data. Antes de la nube, los espacios físicos que podían almacenar esas cantidades de información eran prácticamente inaccesibles, por sus elevados costes.

La nube permite, además, dar soluciones cloud de distinto tipo a las empresas, como tener toda su información en internet, protegida y accesible a sus empleados desde cualquier lugar. Esto permite la flexibilización del trabajo y la posibilidad de crear entornos colaborativos.

En lugar de que una persona trabaje en un proyecto y, cuando lo termine, lo derive a la siguiente, varios empleados pueden trabajar a la par, y estar enterados de los pasos que dan otros equipos y compañeros.


Centralita en la nube, una solución cloud

A esto se suman también las centralitas en la nube. Se trata de las sucesoras a la telefonía fija convencional. Las centralitas y los call centers tradicionales se sustituyen ahora por unos softwares almacenados en la nube que, básicamente, permiten a las compañías hacer más cosas por menos dinero.

De este modo, la centralita cloud permite una gestión profesional de las llamadas entrantes y salientes de las compañías que opten por ellas. El hecho de que la comunicación se establezca a través de redes de datos amplía las posibilidades de las empresas e incrementa la eficiencia en la gestión de llamadas, gracias a los servicios inteligentes que se pueden configurar.


Cómo funciona una centralita en la nube

centralita

Como decíamos, una centralita en la nube funciona por conexión a internet, motivo por el cual también recibe el nombre de centralita virtual. Gracias a la nube, se dispara el número de servicios disponibles para aquellas empresas que sustituyan su centralita tradicional por una tecnológica.

Además de ser más baratas que las centralitas de telefonía fija, las virtuales ponen a disposición de las compañías servicios adicionales, como organizar las llamadas (derivar cada una a la persona correspondiente), automatizar llamadas, organizar las colas de espera, añadir locuciones o grabar conversaciones para su consiguiente análisis, entre otras muchas funciones.

A esto se suma la posibilidad de acceder a ellas desde cualquier lugar y cualquier dispositivo con una conexión a internet. Ya no es necesario estar físicamente en la oficina para gestionar llamadas ni tener un teléfono fijo. Un teléfono móvil, una tablet o un portátil sirven para atender las centralitas del siglo XXI.


Características de una centralita cloud

  • Establece la comunicación telefónica a través de redes de datos.
  • Se adapta a las necesidades específicas de cada empresa.
  • Fácil de utilizar: no requiere la instalación de infraestructuras específicas ni es necesario tener formación técnica para su uso.
  • Permite atender llamadas desde cualquier lugar con conexión a internet.
  • Amplía el número de servicios disponibles para las empresas, más allá de enviar y recibir llamadas.
  • Mejora la experiencia de usuario para el cliente y, por tanto, su percepción de marca, gracias a los servicios como la locución de bienvenida y a la integración con callbots para, por ejemplo, derivar cada llamada entrante a la persona o al departamento correspondiente.
  • Reducción de costes: una centralita cloud es más barata que una centralita convencional, ya que solo requiere contratar los servicios de telefonía en la nube a un proveedor e instalar teléfonos IP. Después, el precio de las llamadas también se reduce considerablemente. Por lo general, los proveedores establecen cuotas mensuales (tarifas planas) a precios asequibles.
  • Realiza estadísticas en tiempo real: número de llamadas realizadas y recibidas, horarios y días de mayor afluencia, motivo de las llamadas, departamentos a las que se han transferido, etcétera.
  • Reduce interferencias y mejora la calidad de la voz.


Ventajas adicionales de una centralita cloud

Una de las ventajas adicionales más destacadas de una centralita en la nube es la posibilidad de integrarla con un CRM (Customer Relationship Management) como Salesforce, Base, Netsuite u Oracle. Como su nombre indica, un CRM es un software que gestiona la relación de una empresa con sus clientes.

Al realizar esta integración, se pueden vincular los datos del CRM con la llamada que se recibe o se realiza. Esto permite:

  • Identificar automáticamente al usuario.
  • Identificar su ficha de cliente (datos demográficos, historial de compras y llamadas, etcétera).
  • Añadir automáticamente los nuevos datos a los que ya hay integrados en el CRM.

De este modo, el servicio que la empresa presta al cliente es mucho más personalizado, lo que incrementa la satisfacción del usuario, y mejora su experiencia con la compañía y su percepción de marca.


Centralita cloud y callbots

Los callbots son softwares que prestan asistencia virtual por voz, y pueden mantener una conversación con el usuario. En el caso de los callbots de Agencia B12, que funcionan con tecnología Machine Learning, aprenden de cada conversación, por lo que se autoperfeccionan progresivamente con cada contacto con un cliente o cliente potencial.

Un callbot se puede integrar en una centralita en la nube para dar asistencia virtual al usuario. Esto permite, por ejemplo:

  • Resolver dudas sencillas para las que no es necesaria la intervención de una persona, lo que reduce las colas de espera.
  • Derivar cada llamada a la persona o al departamento adecuados.
  • Dar asistencia virtual en horarios en los que no hay agentes disponibles, lo que se traduce en un servicio de atención al cliente 24 horas
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