Inteligencia Artificial

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Resolver dudas y orientarse a las necesidades del cliente. Estas son algunas de las funciones que llevan a cabo los chatbots. Te explicamos a fondo qué es y para qué sirve este tipo de tecnología.

Por Redacción España, el 25/06/2019

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Hace años parecía imposible que nuestros teléfonos móviles pudiesen ofrecernos datos en tiempo real del parte meteorológico o buscarnos el restaurante más acorde a nuestra ubicación y gustos gastronómicos. Pero ya es una realidad, la Inteligencia Artificial (IA) vive entre nosotros y cada día gana más peso en la sociedad.

Aplicada al sector empresarial, asesores virtuales y chatbots o robots conversacionales son algunos de los servicios que están implantando las compañías para obtener mejores resultados y ofrecer a sus clientes una experiencia de compra sin precedentes.


¿Qué es un chatbot?

que es un chatbot

Aunque no lo sepas, has recurrido a un chatbot en más de una ocasión. Puede que conozcas a Anna, la asistente virtual de IKEA. Pues bien, esta encantadora mujer es un chatbot cuya función principal es ayudar a los usuarios a navegar por la web y resolver sus preguntas frecuentes o FAQs (Frequently Asked Questions).

Dicho esto, podemos definir los chatbots como servicios de mensajería en línea que se basan en Inteligencia Artificial (IA) para interactuar con los seres humanos a través de una interfaz de chat, imitando a un operador o persona real y aportando soluciones ante sus posibles dudas. Un chatbot se utiliza para solventar problemas sencillos o recurrentes.

Hablamos de un programa informático que utiliza técnicas de tratamiento del lenguaje natural para interactuar con los clientes. El objetivo es que nuestro cliente no sepa que no está interactuando con una máquina sino con una persona.

Actualmente, este tipo de software se está convirtiendo en una tendencia en crecimiento y en la que cada vez más empresas deciden invertir, ya que acelera la resolución de problemas mecánicos y permite que las personas sean más productivas, porque las libera de llevar a cabo tareas repetitivas.


¿Para qué sirve un chatbot?

Como decíamos, uno de los objetivos prioritarios de los chatbots es liberar a las empresas y a sus trabajadores de realizar tareas sencillas y recurrentes (como contestar las mismas dudas una y otra vez), pero manteniendo un ambiente cálido entre la compañía y el cliente, un contexto en el que reine una comunicación eficiente, resolutiva y adaptada a sus necesidades.

Esta necesidad surge de un cambio en la mentalidad de los consumidores. Cada vez son más exigentes y quieren documentarse sobre las características del producto o servicio, resolver sus dudas rápidamente y contrastar opiniones con otros usuarios antes de tomar la decisión final de compra. Los consumidores perciben como mala experiencia de cliente cuando no obtienen una respuesta a sus dudas o preguntas en un tiempo muy reducido.

Ante esta necesidad, surgen los chatbots, diseñados para orientar a los consumidores y mejorar la experiencia de atención al cliente. Entre sus funciones destacan:

  • Solucionar problemas de diversa índole.
  • Proveer información.
  • Dar respuesta a preguntas frecuentes.
  • Recoger datos que perfeccionen el servicio de atención al cliente y que permitan a las empresas orientar a otras empresas sobre la relación entre sus productos y servicios y sus clientes potenciales.


3. Ventajas de un chatbot frente a otros softwares

Ventajas de un chatbot

La implementación de un chatbot tiene múltiples ventajas frente a otras herramientas. Algunas de ellas son:

  • Resuelve las dudas al momento y consigue una experiencia de compra más satisfactoria.
  • Permite a los usuarios acceder a ellos cuando lo necesiten, puesto que están activos las 24 horas, los siete días de la semana.
  • Mejora la experiencia del cliente.
  • Retener más fácilmente la atención de los clientes.
  • Alimenta las bases de datos de las empresas.
  • Incrementa la capacidad de las compañías para obtener información cualificada que pueden utilizar para desarrollar futuras estrategias de marketing.
  • Libera a los trabajadores de desempeñar procesos repetitivos y de menor valor añadido.
  • Incrementa la eficiencia empresarial y la productividad.


4. ¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots se basan en Inteligencia Artificial (IA), concretamente, en una subrama de la inteligencia artificial conocida como PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural) o NLP. Su función principal es entender e interpretar el lenguaje cotidiano.

También se nutren del Machine Learning, un mecanismo que les permite retroalimentarse de cada conversación para que, en el futuro, las respuestas sean mejores y, por tanto, la experiencia del cliente mejore también.

Existen varios tipos de chatbots dependiendo de su aprendizaje.

  • Algunos bots están destinados a ofrecer respuestas automáticas, es decir, no proporcionan una conversación fluida.
  • Otros, sin embargo, son capaces de resolver las dudas de forma precisa, de tal forma como lo haría un ser humano. A estos se les conoce como chatbots conversacionales.

Ambos modelos se pueden combinar entre sí para que la experiencia del usuario en la web sea mucho más eficaz. Además, si el bot no es capaz de solventar el problema, se encargará de redirigir al cliente con un agente especializado.

Aún queda mucho camino por recorrer, estamos ante un futuro donde podría imperar el win-win. Por un lado, se optimizarán los recursos de la empresa y por otro, se conseguirá ayudar a los clientes en cualquier momento y en cualquier situación, desde la etapa de conciencia hasta la conversión final o fidelización.

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