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Qué es Optimal Agent: la revolución del Customer Experience

Optimal Agent es una tecnología de desarrollo propio de Agencia B12 que garantiza una experiencia de usuario única en el mercado. Descubre en qué consiste.

Por Redacción España, el 28/07/2020

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Optimal Agent es una de las claves del éxito de Agencia B12 en esta edición de los Platinum Contact Center Awards. La multinacional palentina ha ganado el premio al mejor proyecto IT en Business Analytics por el trabajo desarrollado para Legálitas, en el que se dispararon las ventas de la compañía un 209% gracias a la implantación del Smart Sales Center. Hablamos del nuevo contact center tecnológico, diseñado para mejorar sustancialmente la experiencia de usuario. La revolución del Customer Experience viene de la mano de módulos como Optimal Agent. Te contamos en qué consiste.

Qué es Optimal Agent

Optimal Agent es un módulo de Smart Sales Center que integra Big Data e Inteligencia Artificial para conectar a cada cliente con un agente de perfil similar al suyo, con el fin de ofrecer una experiencia de usuario lo más satisfactoria posible. La idea es que el cliente entable una conversación con una persona que le inspire seguridad y confianza durante su proceso de compra.

Para conseguirlo, la tecnología realiza segmentaciones de clientes y de agentes:

  • Los agentes o Advisor Specialists se clusterizan en base a modelos sociodemográficos.
  • El cluster de cliente se perfecciona continuamente, en base a los nuevos datos que recibe Smart Sales Center en cada contacto.

A partir de esta clasificación, cuando entra una llamada o un lead en Smart Sales Center, Optimal Agent asigna esa llamada o lead al agente adecuado, teniendo en cuenta la correlación de cluster:

Cluster de cliente > Cluster de agente.

Para llegar a este punto, es importante contar con un equipo de Advisor Specialists heterogéneo, con personas de diferentes perfiles, con distintas aptitudes y características. 

Claves de Optimal Agent

  • Es un módulo automatizado que forma parte de Smart Sales Center.
  • Desarrollado en exclusiva por Agencia B12 e integrado en su Smart Sales Center, el contact center tecnológico de la compañía.
  • Se realimenta continuamente con la data extraída de cada contacto con los clientes (sea por vía digital o telefónica), gracias al Machine Learning.
  • Mejora ostensiblemente la experiencia de usuario.

Ventajas de Optimal Agent

Cuando llega un lead o una llamada al Smart Sales Center, hay una persona detrás, una persona que tiene un problema o una necesidad y que precisa que la acompañen en el camino hacia su resolución. No es vender por vender, es pensar en cada usuario en concreto y ayudarle.

Una persona de perfil similar tendrá más probabilidades de entender al usuario correctamente y de establecer una comunicación satisfactoria con él. Se genera un vínculo, que tiene que estar basado en el entendimiento mutuo. Eso es lo que busca Optimal Agent. De este modo, sus ventajas principales son:

  • Incrementa la empatía y el entendimiento.
  • La experiencia de usuario con la marca mejora sustancialmente.
  • Se disparan las probabilidades de conversión a venta.
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