Contact Center

Qué servicios de contact center existen

A menudo, los términos contact center y call center se utilizan como sinónimos. No obstante, cada uno se rige por unos procedimientos y unos servicios que los diferencia en gran medida.

Por Redacción España, el 21/02/2020

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Si nos limitamos a traducir el término, un contact center es un "centro de contactos". Profundizando un poco más, el contact center proporciona un servicio al cliente integral y más adaptado a la era digital. Es un concepto mucho más amplio, puesto que maneja más canales para la recepción y emisión de la información.

Es importante recordar que un contact center no es un call center. Ambos conceptos son utilizados a menudo, sin demasiado rigor, para hablar de lo mismo.

La principal diferencia entre un call y un contact center está en los servicios que ofrecen. Mientras que un call center únicamente utiliza un canal, el telefónico, un contact center agrupa muchas más vías de comunicación entre el cliente y el agente, como el e-mail, mensajes de texto, chat, redes sociales y, por supuesto, también mediante llamadas telefónicas. Hoy hablamos de algunos de los servicios más importantes que ofrece un contact center.


Venta

El contact center es un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal. Los agentes dedicados a la venta deben ponerse en contacto con los potenciales clientes para realizar la venta de productos o servicios. Incluye desde el envío y seguimiento de mailing, hasta la venta del producto o servicio por teléfono. Dentro del servicio de venta también se incluyen diferentes acciones de postventa para fidelizar al consumidor.

Para optimizar los servicios de venta del contact center, es clave contar con profesionales especializados, expertos en su campo y en permanente formación, y con las herramientas adecuadas. Por ejemplo, en B12 contamos con nuestro Smart Sales Center (SSC), una solución tecnológica para un contact center omnicanal, gracias a la implantación de Inteligencia Artificial y Big Data.

Gracias al análisis de millones de datos en tiempo real que conseguimos con técnicas de Machine Learning, y a partir de nuestra tecnología Speech to text, somos capaces de conseguir:

  • Una experiencia superlativa del cliente con nuestra marca
  • Aumento de la productividad.
  • Reducción de los costes.

Todo eso se traduce en el objetivo final: un incremento exponencial de las ventas.


Retención y fidelización

En este caso los agentes intentan impedir que el cliente abandone la organización. Se deberá conseguir salvar la relación con el consumidor insatisfecho, producida por una mala experiencia en la atención al cliente, una disconformidad con los productos o servicios, una oferta mejor, etc.

En este caso, hay una palabra clave: anticipación.

En B12 utilizamos modelos predictivos de fugas basados en Machine Learning y Data Mining, de esa forma somos capaces de anticiparnos a la solicitud de baja y contactar a los clientes de forma preventiva y reducir la tasa de churn o cancelaciones.

El SSC permite conocer mejor a nuestros clientes y hacer una clusterización adecuada. En base al perfil de consumo y gustos, se ofrecen los productos más adecuados. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y del vendedor, ya que consigue mejores resultados.


Soporte técnico

A través de la recepción de llamadas por parte de los clientes debido a algún tipo de incidencia técnica. Los agentes deberán resolver los problemas técnicos mediante las especificaciones convenientes. Además los usuarios también podrán resolver dudas como plazos de garantías, mantenimiento del producto o funcionamiento de equipos.


Back Office

Se gestionan incidencias. Estas labores se realizan después de una llamada telefónica, un email enviado… por parte del cliente. Esta actividad no es simultánea a la interacción con el cliente. Los motivos habituales a gestionar son por consultas, reclamaciones, solicitudes o averías.

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